Vertrouwen – een investering waard

Volgens de Edelman Trust Barometer 2017 neemt wereldwijd het vertrouwen in organisaties en in overheden af (https://www.edelman.com/trust2017/). Ook uit diverse andere onderzoeken en publicaties blijkt, dat een gebrek aan vertrouwen in organisaties negatieve effecten heeft op o.m. de loyaliteit, de arbeidsproductiviteit, het probleemoplossende vermogen, het ziekteverzuim en de integriteit van medewerkers (o.m. S.B Sitkin & N.L. Roth, ‘Explaining the limited effectiveness of legalistic remedies for trust/distrust’, in KRAMER, (ed.), Organizational Trust. A reader, Oxford, 2006, pagina 295-299).

Duidelijke organisatiewaarden daarentegen geven richting aan het handelen en hebben zo een positief effect op de motivatie van de medewerkers, op de onderlinge samenwerking, op de innovatiekracht en op het werkklimaat.

Burgers en consumenten zijn afnemers van diensten en producten. In toenemende mate laten zij zich in hun keuze leiden door de vraag of de producten en diensten wel voldoen aan hun morele waarden rondom milieu, gezondheid, handel en arbeidsvoorwaarden. Zo wordt de verantwoordelijkheid voor ‘People, Planet and Profit’ ook een toenemende zorg voor CEO’s, management, toezichthouders, raden van bestuur en raden van commissarissen. Dit vereist een concrete en duidelijke invulling. Bedrijfsresultaten en winsten zijn voor commerciële organisaties altijd al leidend geweest, maar dat dit ongebreideld ten koste mag gaan van milieu is in ons land al langer uit den boze. Een integere omgang met cliënten, klanten en medewerkers is meer recent van belang geworden. ‘Vertrouwen’ is in deze relatie het sleutelwoord.

Volgens Sitkin en Roth blijken regels en controle veelal onvoldoende om het vertrouwen te herstellen. Zij dienen dan ook te worden gecombineerd met andere maatregelen. Hierbij spelen de medewerkers een cruciale rol. Zij weten goed wat er speelt in de organisatie. Hoe kan de organisatie nu de verantwoordelijkheid voor het ‘People’-aspect, voor de ‘human resources’ in de organisatie, of voor de cliënt of klant waarmaken? Welke instrument is hiervoor geschikt?

Het Vertrouwen en Waarden Onderzoek

Van 2013 tot 2015 voerden de KU-Leuven, Nexus en Promethio een onderzoek uit in de Belgische bankensector naar de ervaringen van medewerkers en stakeholders met betrekking tot het vertrouwen en de waarden van hun organisatie. Dit onderzoek resulteerde –  met financiële steun van het Europees Sociaal Fonds (ESF) – in een gebruiksvriendelijk instrument om de waardebeleving en het vertrouwen in organisaties te meten.

Deze meting naar de beleving van waarden en vertrouwen in de organisatie is gebruiksvriendelijk, omdat dit online en geanonimiseerd wordt uitgevoerd. Zo wordt allereerst het vertrouwen onderzocht in 7 vertrouwensdimensies:

  1. Leiderschap op strategisch niveau:

Goed bestuur, kwaliteit van besluitvorming, communicatie bij incidenten, communicatie van waarden en de tone at the top.

  1. Vertrouwen in leiderschap en cultuur:

Kwaliteiten van het leiderschap en de bespreekbaarheid van kwesties in de bedrijfscultuur.

  1. Performance management:

Wijze waarop gedrag gedrag gestuurd wordt door de bedrijfswaarden, doelstellingen, evaluaties, loonbeleid en variabel loon. Relevant voor het interne en externe vertrouwen.

  1. Vertrouwen in product en dienstverlening:

De medewerkers scoren hier de mate waarin hun organisatie rekening houdt met de cliënt of klant. Deze dimensie wordt versterkt als deze vragen ook worden voorgelegd aan een groep klanten of cliënten.

  1. Stakeholdermanagement:

Regelt de relatie tussen de bedrijfsorganisatie, de samenleving en externe stakeholders.

  1. Regels en de code:

Regels en handhaving hebben een rechtstreeks effect op het intern vertrouwen.

  1. Personeelsbeleid:

Sociale dialoog, tevredenheidsenquêtes, participatie, training, aanwervings- en onthaal- en meldingsbeleid.

Naast onderzoek naar deze 7 vertrouwensdimensies worden de kernwaarden van de organisatie of sector onderzocht. Organisatiewaarden vormen de uitgangspunten of principes van de organisatie of sector. Als het goed is, delen de medewerkers deze waarden en geven zij daarmee de identiteit van de organisatie betekenis. Zodra medewerkers problemen ondervinden met deze waarden, dan ontstaat het risico, dat het interne en externe vertrouwen in de organisatie wordt geschaad. Dit kan leiden tot integriteitsschendingen en imagoschade voor de organisatie. In het onderzoek wordt nu gevraagd naar factoren, die uitvoering van deze waarden in gevaar brengen. Van welke waardenkwesties ligt de professional wakker?

In samenspraak met CEO’s zijn voor de Belgische bankensector 5 waarden geïdentificeerd: duurzaamheid, transparantie, klantgerichtheid, onafhankelijkheid en respect. Bij de waarde duurzaamheid betreft het vragen naar een toekomst van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Op welk vlak kan uw organisatie nog meer investeren in duurzaamheid en engagement?

Bij de overige waarden transparantie, klantgerichtheid, onafhankelijkheid en respect werd gevraagd naar ondervonden dilemma’s. Deze maken het medewerkers lastig om verantwoord te functioneren. Ook klanten kunnen voor lastige keuzes komen te staan. Dilemma’s hebben dan ook directe gevolgen voor het vertrouwen in de organisatie. Het is dan ook van groot belang voor vervolgacties om via stimulerende methoden en trainingen het vertrouwen en de verantwoordelijkheid te versterken.

Onderzoeksinstrument ook in Nederland beschikbaar

Promethio maakt dit online onderzoeksinstrument nu ook toepasbaar in Nederland voor andere organisaties en sectoren en sluit hiermee aan bij de activiteiten van het Platform Integriteit & Bedrijfsethiek (https://platformintegriteit.nl/) en het Netwerk Bedrijfsethiek Nederland (http://www.bedrijfsethiek.nl/).

Samengevat heeft het instrument de volgende kenmerken:

  • Topmanagement maakt hiermee werk van organisatiewaarden en vertrouwen;
  • Medewerkers geven aan waar vertrouwen en waarden kunnen worden versterkt;
  • Vragen zijn door iedere medewerker te beantwoorden;
  • Onderzoek is aanvullend en versterkt bestaande initiatieven inzake compliance, codes en procedures.
  • De organisatie kan direct en duurzaam werken aan het vertrouwen en de realisatie van haar waarden.

Een ‘Value Action Team’, dat samengesteld is uit medewerkers van de organisatie, verschaft concrete informatie omtrent de organisatiewaarden en de organisatiecultuur. Dit zorgt voor een specifieke invulling van de vertrouwensdimensies. Omdat dit instrument maatwerk betreft, levert het concrete resultaten en perspectieven op voor directe verbetering of versterking. Daarom is het van groot belang dat het topmanagement niet alleen instemt met onderzoek, maar ook keuzes maakt op basis van deze resultaten. Werk maken van enkele actiepunten heeft reeds een positief effect op de vertrouwensgraad van de organisatie. De medewerkers en cliënten of klanten worden immers serieus genomen. Dat wekt vertrouwen.

Wilt u meer weten of een workshop over dit instrument organiseren, dan kunt u contact opnemen met Promethio (www.promethio.com):

 

Henk Bruning

henk.bruning@promethio.com

06-55157916

Hans Stukart

hans.stukart@promethio.com

06-33712239